روش های برخورد با شکایات و انتقادات منفی

 

روش های برخورد با شکایات و انتقادات منفی

همه ما در طول زندگی مان چه زندگی شخصی یا زندگی حرفه ای یا اینگونه انتقادات و یا حتی شکایات برخورد کرده ایم. اما ممکن اســت از خود رفتاری نشان داده ایم که شایسته و مناسب نبوده اســت. حتی ممکن اســت برخورد فیزیکی رخ داده باشــد. روش برخورد با اینگونه رفتار ها و سخن ها شیوه خاص خودش را دارد. با چارگوشه همراه باشید تا بیشتر با این مقوله آشنا شویم.

در این مقاله، مدیریت مؤثر شکایات و بـازخـوردها توضیح داده می‌شود. همچنین، مثال‌های مختلفی از شکایت‌ها زده می‌شود و بعد توضیح می‌دهیم که چگونه می‌توانید از فرایند بـازخـورد حلقه بسته اســتفاده کنید تا مطمئن شوید که از بـازخـوردها و شکایات‌های دریافتی درس گرفته‌اید.

روش های برخورد با شکایات و انتقادات منفی

برخورد مناسب به کنترل کردن کمک میکند

گام ۱: داده‌ها را جمع‌آوری کنید

برای اجرای موفق فرایند حلقه بسته، ابتدا باید به تعریف چگونگی جمع‌آوری بـازخـورد بپردازید. برای مثال، آیا یک نفر مسئول جمع‌آوری بـازخـورد خواهد بود یا اعضای تیم بـازخـوردهای دریافتی‌شان را به یک پایگاه داده‌ی مرکزی اضافه می‌کنند و شما بعدا به طور منظم آن را بررسی خواهید کرد؟ در کنار جمع‌آوری بـازخـورد و شکایات، شما می‌توانید نظرسنجی‌هایی برای اطلاع از میزان رضایتمندی افراد ارسال کنید یا در حین مکالمات تلفنی عادی، از افراد در مورد بـازخـوردشان بپرسید.

همچنین شناسایی معیارهایی که نیاز به سنجش دارند، به شما کمک خواهد کرد. «آیا میزان رضایت مشتری از جدیدترین محصولات شرکت‌تان یا میزان شادمانی کارمندان‌تان از بسته‌های تشویقی جدید را می‌سنجید؟» با چنین پرسش‌هایی می‌توانید از حوزه‌هایی که باید روی آن‌ها متمرکز شوید و درصدد بهبودشان باشید، اطلاع پیدا کنید.

در زمان جمع‌آوری بـازخـورد یا پاسخ‌دهی به شکایات، سؤالات مشخص بپرسید. سؤالات مبهم مثل «آیا از خدمات راضی هستید؟» به‌ندرت داده‌های کافی برای اجرای تغییرات واقعی فراهم می‌کند. سؤالاتی مشخص‌تر مثل «تیم خدمات مشتری تا چه حد پاسخگویتان بوده اســت؟» اطلاعات کاربردی بیشتر به شما می‌دهد.

روش های برخورد با شکایات و انتقادات منفی

با اطلاعات کامل به سراغ بازخورد ها بروید

گام دوم: ‌اقدام کنید

زمانی که داده‌ها را در اختیار دارید، دست به اقدام بزنید. این گامی اســت که افراد غالبا از قلم می‌اندازند. به یاد داشته باشید،‌ جمع‌آوری داده تا زمانی که اقدامی صورت نگیرد یا تغییری رخ ندهد، هیچ ارزشی ندارد.

گام سوم: بـازخـورد را انتقال دهید

زمانی که براساس بـازخـوردهای دریافتی، دست به اقدام می‌زنید، دیگران را باخبر کنید! این کار به افراد نشان می‌دهد که شما واقعا گوش داده‌اید و به آنها اطمینان خاطر می‌دهد تا در آینده هم بـازخـورد دهند. این کار نیز گام مهم دیگری در فرایند بـازخـورد اســت که اغلب از آن چشم‌پوشی می‌شود. اگر هم اقدامی انجام نمی‌دهید، باز هم آن را (گاهی) انتقال دهید. دلایل اینکه چرا اتفاقی نمی‌افتد را توضیح دهید یا بر اقدامات جایگزین‌تان تأکید کنید.

روش های برخورد با شکایات و انتقادات منفی

گام چهارم: تغییرات را اصلاح کنید

این گام حلقه‌ی بـازخـورد را کامل می‌کند. در اینجا، از هر بـازخـورد اضافه‌ای که به عنوان بخشی از گام انتقال دریافت کرده‌اید، برای اصلاح و بهبود آنچه انجام می‌دهید، اســتفاده کنید. از ایده‌های کایزن (هنر بهبود مستمر) اســتفاده کنید تا همیشه به دنبال بهبود شیوه‌های انجام کارتان باشید.

اما همان‌طور که بارلو و مولر در کتاب «شکایت یک هدیه اســت» تأکید می‌کنند، مطالعات نشان داده اســت که افراد فقط در مورد مسائلی شکایت می‌کنند که واقعا برایشان مهم اســت یا وقتی احساس می‌کنند که می‌توانند باعث تغییر شوند.

برای ایجاد یک همکاری واقعی و حل مشکلات، شما و تیم‌تان باید مسئولیت مشکل به وجود آمده را بپذیرید و به فرد اجازه دهید که بداند شما از نظرش آگاه شــده‌اید. آموزش تیم‌تان برای ارتباط با افراد، هم در سطح حرفه‌ای و هم سطح فردی، ضروری اســت تا فرد به یک قهرمان برای سازمان یا تیم‌تان تبدیل شود.

توصیه‌های بیشتر برای مدیریت مؤثر بـازخـورد

۱. فرایند بـازخـورد را آسان کنید

بـازخـورد دادن باید برای مشتریان و تیم‌تان آسان باشــد. مثلا:

  • برای بـازخـورد داخلی، افراد را تشویق کنید که از صندوق‌های پیشنهادها اســتفاده کنند و مطمئن شوید که همه می‌دانند این صندوق‌ها در کجا قرار دارند.
  • یک خط تلفن ویژه یا آدرس ایمیل مشخص برای بـازخـورد تعیین کنید تا افراد بتوانند سریعا نظرات خود را انتقال دهند.
  • به مدیران و تیم‌تان اختیاراتی بدهید تا بتوانند مشکلات را حل کنند.
  • برای افرادی که بـازخـورد می‌دهند، مواردی تشویقی در نظر بگیرید.

روش های برخورد با شکایات و انتقادات منفی

۲. مراقب طرز بیان‌تان باشید

در حین صحبت یا نوشتن برای یک مشتری یا کارمند، مراقب باشید که از چه کلماتی اســتفاده می‌کنید. عبارات مشخصی باعث احساس همدلی می‌شود و شاید موقعیت‌های سخت را کمی آرام سازد. مثلا «بیایید این کار را با هم انجام دهیم» یا «بهتر اســت برای این مشکل راه‌حلی پیدا کنیم» یا «این‌گونه می‌توانیم پیش برویم.» همچنین زمانی که دیگران صحبت می‌کنند، حتما فعالانه گوش دهید.

۳. همدلی کنید

گاهی افراد در مورد مشکلی عصبانی هستند. با اســتفاده از عباراتی مثل «می‌دانم که عصبانی هستی. اگر من هم جای تو بودم عصبانی می‌شــدم» با آنها همدلی کنید و سعی کنید موقعیت را از نگاه آنها ببینید. مطالب مدیریت تعارض شاید برای‌تان مفید باشند.

۴. برای موقعیت‌های دشوار آماده باشید

زمانی که با فردی عصبانی صحبت می‌کنید، بسیار راحت می‌توانید عصبی و ناآرام شوید. بسیاری از ما در این موقعیت‌ها احساس می‌کنیم که مورد تهدید قرار گرفته‌ایم و با جنگیدن یا فرار از موقعیت، نسبت به آن واکنش دهیم که در نهایت درست فکر کردن را دشوار می‌سازد. مقاله‌ نقش بازی کردن به شما آموزش می‌دهد که چگونه برای مکالمات دشوار آماده شوید.

روش های برخورد با شکایات و انتقادات منفی

تمام موارد بالا برای کنترل خود در شردایط سخت اســت. بنابراین شما می توانید با در نظر گرفتن راه حل ها واکنش مناسب تری نسبت به بـازخـورد های نامناسب داشته باشیم. کنترل حداکثری مشکلات و بـازخـورد های مرتبط بیشتر کمک به پیمودن ادامه راه موفقیت مان می کند.

مطلب پیشنهادی

نکاتی که باید در نوشتن رزومه به آنها توجه کنید.

نکاتی که باید در نوشتن رزومه به آنها توجه کنید. رزومه نوشتن برای من بسیار …